3·15银行业保险销售乱象曝光，背后声誉风险及防范措施探讨

导 读：

今年“3·15”消费者权益保护日，新京报的一篇调查性报道曝光了银行业的保险销售乱象，指出某些银行纵容保险公司的工作人员假扮成银行职员，向储户推销保险产品。报道一经发布，便引起了众多媒体的跟进报道和转发，相关话题在“3·15”期间迅速在微博上成为热门讨论。本文旨在与大家共同分析银行营业厅销售保险所涉及的声誉风险及其预防策略。

作者｜中华合作时报 岳乙琳

我曾遭遇过类似的欺诈，误以为所购为理财产品，实则却是保险产品。到期后的收益甚至不如定期存款。

“银行的工作人员都不能相信了，我们还能相信谁啊？”

银行不仅将客户信息透露给了保险公司，而且保险公司亦将此类信息透露给了其他中介机构，导致他们频繁拨打骚扰电话。

在今年的“3·15”消费者权益保护日，新京报发布的一篇调查性报道揭示了银行业在保险销售方面的问题：某些银行默许保险公司的工作人员假扮成银行职员，向储户推销保险。这种行为不仅损害了消费者的合法权益，还严重损害了银行的公众形象。

该报道一经发布，众多媒体纷纷跟进报道，将《银行违规引入保险销售任由冒充职员》这一话题，在“3·15”期间推上了微博热搜，吸引了超过1300万人次次的浏览量。

客户步入银行，追求的是一份安心。但若保险从业者摇身一变成为银行职员，伪装者难以辨识，那么客户的这份安全感又该如何得到保障呢？今日，小琳将与大家共同探讨银行营业厅销售保险所涉及的信誉风险所在，以及如何进行有效防范。

保险销售人员冒充银行员工隐患重重

2025年2月，新京报记者深入调查，通过卧底手法揭露了武汉地区多家银行网点中，保险公司销售人员假扮成银行员工的行为。记者在应聘加入一家保险公司后，陆续被派往不同银行网点进行保险产品的推销。

冒充银行职员身份，以假乱真。据报道，保险公司规定销售人员需身着与银行制服相仿的衣物，款式和材质均需一致，其意图在于“使储户在潜意识中误以为你是银行的工作人员。”除服装规定外，部分保险销售人员还将个人照片贴于银行网点员工公示栏，并借用银行员工的胸牌，以此误导消费者，伪造银行员工身份。

在销售保险时，销售人员可能会故意以存款的幌子来介绍产品，误导储户以为是在进行存款，同时夸大收益，“三年的定期存款利率仅为1.9%，而选择这项产品则能达到2.5%，利息远超其他选项。”然而金融防骗33天 pdf，实际上，只有交足五年的保费后，储户才能享受到每年2.5%的利息。这种隐瞒关键信息的做法，正是销售人员“哄骗”营销策略的关键一环。在销售保险产品时，销售人员常常声称“购买后可随时支取”，然而实际上，“保险产品并不能实现随时提取”。一旦客户对所购产品产生疑虑，他们往往只会向银行寻求解释，这样一来，矛盾便转嫁给了银行。

代客操作行为在手机银行服务中属违规之举。当储户表现出购买意愿时，保险销售人员便会引导其通过手机银行填写“个人客户风险评估问卷”。随后，销售人员会擅自使用储户的手机，代为完成风险评估，并迅速点击“下一步”按钮购买保险。此类代客操作不仅存在信息泄露、资金被盗用的风险，而且可能进一步导致声誉受损及经济纠纷的产生。

信息泄露现象严重金融防骗33天 pdf，使得储户信息的保护成为了一纸空文。泄露客户资料不仅违反了规定，更触犯了法律。自2021年《中华人民共和国个人信息保护法》正式生效后，公民信息的保护被提升到了前所未有的高度。部分保险业务员利用银行提供的客户资料进行“营销”活动，并通过赠送小礼品等手段吸引客户至银行办理业务。银行信息泄露可能导致客户遭受经济损失，同时触发法律上的争议。此外，这种现象还会显著削减客户对银行的信任，对银行的声誉和品牌形象造成严重的损害。

3月17日，湖北监管局针对国家金融监督管理总局的指示，迅速成立了专项工作小组。该小组对媒体报道中提及的问题进行了紧急调查。对于调查中确认的违法行为，将严格按照法律法规进行严厉打击。

规范经营是风险防范的根本

销售人员假扮银行职员的行为，使得银行在公众心目中的形象笼罩上了“不诚实”“欺诈同谋”的污点。此前，诸如《七旬老人存入200万元，存款却变成了保险产品》《55岁老人声称存入10万元养老资金变成了保险》等报道已在媒体上广泛传播。作为一家以信用为经营基础的金融机构，银行长期以来一直在努力塑造其专业和可靠的职业形象，而一次信任危机就有可能动摇公众对银行的信心。因此，规范经营才是避免此类声誉风险的根本。

遵循规范经营原则，严格把控制度执行。银行可采取对合作机构实施名单制管理、规定员工必须佩戴统一标识并出示身份证明、对营销过程进行录音录像全面覆盖、严格执行客户信息管理流程、进行合规性考核、设立连带责任和退出机制等一系列措施，全面规范业务操作流程，有效防止保险从业人员假扮银行员工。

强化监控措施，防止不良影响波及无辜。银行需充分利用已组建的专项舆情监测小组，借助大数据技术对网络信息进行实时跟踪，优化服务流程以降低不良事件发生，同时制定分级的应急计划，对舆情问题迅速作出反应并整改，全面预防可能引发的次生舆情风险。

自行检查并纠正问题，迅速进行改进。对于出现类似问题的金融机构，应组建专门小组，依据《个人信息保护法》、《网络安全法》等相关法律法规，对客户信息从收集到使用的全过程进行深入审查；提升数据加密技术、加强访问权限管理和完善防火墙措施；全体员工需签署新的保密协议，并强化对网点工作人员行为的监管和制约，把信息安全纳入员工绩效考核体系。在此过程中，银行可适时披露整改进展，以增强公众对银行的信任。

为消费者提供支持，强化警示。对各类受众实施分众宣传和特定环境渗透，深入进行情境教育，比如：发布“老年金融防骗手册”，制作地方语言版本的教学视频，在社区中广泛传播；确保客户投诉渠道畅通，使客户的声音能够迅速得到响应、高效处理并不断优化。银行应当统一线上与线下各个渠道的投诉接入方式，以便迅速找出问题所在，并在规定时间内将问题转交给负责人员处理，同时确保客户能够实时了解处理进展，从而构建起“投诉处理—持续改进—客户满意”的积极互动机制。

根治银行营业厅保险销售中的种种弊端并非易事。银行需将被动应对的策略转变为主动治理，将危机公关提升为构建信任的工程。为此，银行必须从源头出发，对业务流程进行深刻审视和改进，构建起“制度、技术、人”三位一体的综合防护体系，确保政策得到有效执行。同时，银行应怀揣敬畏之心，全力保护储户的利益，这样才能在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

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